“L’expérience numérique des clients B2B ne correspond généralement pas encore à la qualité de service fournie au comptoir, par téléphone ou par les représentants commerciaux. Elle doit être bien meilleure car les clients choisissent en ligne avec l’attente de trouver des processus de commande efficaces et précis.“
Co-founder of SPARQUE.AI, une filiale d’Intershop
Sans doute qu’une des difficultés les plus grandes en ecommerce B2B est d’arriver à recréer en numérique la relation client/acheteur dans toute sa complexité.
L’achat en B2B nécessite des échanges beaucoup plus poussés qu’en B2C, plus longs, avec des services différents selon les clients.
Numériser ces services peut avoir un sens et permettre aux équipes commerciales de se concentrer sur le conseil, mais, dès lors, il n’est pas si facile qu’il en a l’air de laisser le client seul face à une interface pour lui proposer la même souplesse, la même capacité de compréhension, la même connaissance client qu’un être humain.
L’IA pourtant, va permettre de plus en plus de parvenir à reproduire cette complexité, à l’imiter et à permettre des interactions aussi complexes que celles qui peuvent avoir lieu entre êtres humains.
L’impact de l’IA et de la personnalisation sur le ecommerce B2B
EN UN COUP D’ŒIL
+21%
de taux de conversion
EN UN COUP D’ŒIL
+5%
de montant moyen d’achat
EN UN COUP D’ŒIL
+27%
de revenu moyen par acheteur
Concrètement, il faut bien le garder à l’esprit, l’IA n’est qu’un moyen statistique de pousser des probabilités sur un échantillon plus ou moins importants de données.
Plus une IA est nourrie de données, plus elle est capable de pousser des prédictions fines et pertinentes. Le parangon de cela étant chatGPT dont on parle allègrement et qui va jusqu’à parfaitement imiter le langage humain et même sa capacité à raisonner.
Sans aller jusque là, nous allons voir que l’IA peut permettre de créer des services numériques s’approchant de la qualité de ce que peuvent fournir des personnes à d’autres personnes.
Les 3 stades de la personnalisation :
NIVEAU 1
Persuadez, engagez, améliorez la conversion grâce à la personnalisation
NIVEAU 2
Offrez des services personnalisés à vos clients qui leur simplifient la vie, les surprennent
NIVEAU 3
Résolvez leurs problèmes plus simplement, plus rapidement, sans mobiliser toutes vos ressources
Prérequis :
Utiliser l’IA requiert de maîtriser à la fois la qualité et la structure de ses données :
- savoir les homogénéiser
- savoir s’assurer de leur qualité sans introduire de biais
- savoir les rendre accessibles facilement
- savoir les croiser
Il ne s’agit pas juste d’organiser la date, de la dessiloter, mais aussi de l’analyser pour y chercher les nouveaux services à inventer.
NIVEAU 1 : OFFREZ DES PARCOURS PERSONNALISÉS
Il va de soi qu’une des plaies du ecommerce est le choix et l’abondance. Permettre de trouver facilement un produit ou un service au milieu de milliers de produits peut vite décourager n’importe quel acheteur.
Comme c’est souvent le cas, les algorithmes de personnalisation vont permettre de faire gagner du temps aux acheteurs en leur permettant de découvrir plus vite ce qu’ils cherchent.
- Prix personnalisés
- Recommandations croisées personnalisées
- Offres personnalisées
C’est le premier stade de la personnalisation, aujourd’hui indispensable pour qui veut offrir une expérience client satisfaisante.
NIVEAU 2 : DEVANCEZ LES BESOINS
Utiliser l’IA ne signifie pas simplement pouvoir être le plus pertinent possible quand au choix d’un produit, mais aussi accompagner le client dans la vente plus régulière de produits accompagnant le premier achat : consommables, pièces de rechanges, par exemple.
Atteindre ce stade nécessite de bien comprendre le mode de fonctionnement de ses clients, mais aussi de savoir remonter leurs données d’achat, les croiser entre clients, et être capable, de faire de la prédiction de vente… Ce stade ne peut être atteint qu’en ayant des structures de données matures, et en ayant une connaissance précise des besoins de vos clients, pour pouvoir les reproduire à l’infini.
NIVEAU 3 : RÉPONDEZ À VOS CLIENTS COMME SI VOUS LES CONNAISSIEZ PERSONNELLEMENT
En B2B, la relation après-vente est beaucoup plus importante qu’en B2C. Une relation entre entreprises peut avoir une durée de vie de plusieurs années et il ne s’agit pas de décevoir ses clients par un manque de précision dans les services apportées, et la compréhension des besoins.
L’IA peut aussi apporter beaucoup dans la relation client en fournissant des outils capables de tirer parti de la connaissance client (pourvu qu’elle soit alimentée) pour pouvoir proposer des solutions et répondre à des questions personnalisées pour chaque client.
Chatbot ou humain, leur offrir accès à ces données et à les remonter avec pertinence peut aider à créer les conditions d’une relation aussi fine que celle du vendeur humain au client humain.
CONCLUSION
Pourquoi nous vous parlons de cela ?
Etant partenaire d’Intershop, nous sommes également partenaire de Sparque.ai, la solution de personnalisation d’Intershop. De nombreuses solutions peuvent vous être proposées pour vous permettre de tirer parti et bénéfice de toutes vos données pour créer des services efficaces pour vos clients.
Notre partenaire Intershop a publié un beau livre blanc sur la personnalisation et le ecommerce B2B. Retrouvez-le ici.
On se retrouve dans la vraie vie ?
Le 15 juin à Lille au SYB. Plus de renseignements ici.
