Cet article est paru en premier sur le blog d’Intershop : The future of B2B e-commerce: What is autonomous commerce and how is it going to revolutionize the sector?
Le commerce électronique B2B est en constante évolution. Rien de nouveau à cela. Mais comment les entreprises B2B peuvent-elles adopter une approche agile pour façonner activement la transformation et réagir aux évolutions du marché et aux besoins des clients ? Nous discutons avec Tobias Giese, vice-président exécutif de la réussite client chez Intershop, de l’impact de l’intelligence artificielle et d’un concept avec un fort potentiel de changement pour le commerce électronique : le commerce autonome.
Tobias, pourquoi l’utilisation de l’intelligence artificielle devrait-elle figurer sur la feuille de route du commerce électronique B2B des fabricants et des grossistes ?
Parce que les fabricants et les grossistes qui utilisent l’intelligence artificielle pour personnaliser leurs processus de vente et de service, y compris l’interaction avec les clients tout au long du parcours d’achat, sont plus performants que leurs concurrents. Selon Forrester, les entreprises qui utilisent déjà l’IA à grande échelle ont sept fois plus de chances de devenir des leaders du marché. Par conséquent, les fabricants et les grossistes sont avisés de commencer à investir dans les technologies appropriées en matière d’IA. Hésiter trop longtemps signifierait courir le risque de devenir bientôt superflu.
Est-ce que cela signifie que le budget informatique décidera de la lutte pour la part de marché B2B ?
Oui et non. Le budget informatique et la volonté associée de la direction de niveau C d’investir dans des technologies innovantes de commerce électronique jouent certainement un rôle décisif pour survivre dans l’environnement B2B. Cependant, pour que les fabricants et les grossistes puissent garantir un avantage concurrentiel à long terme, ils ont besoin d’idées et de concepts visionnaires pour améliorer les relations commerciales avec leurs clients, partenaires et fournisseurs, et ils doivent être capables de s’adapter de manière agile aux évolutions du marché et aux exigences des clients. Pour cela, vous avez besoin d’une équipe de personnes talentueuses pour mettre en œuvre ce concept en se concentrant constamment sur le client. Parce que l’utilisation de l’IA se résume essentiellement à deux choses : l’efficacité et une expérience client parfaite et personnalisée.
En d’autres termes, les deux parties bénéficient de l’utilisation de l’intelligence artificielle, l’acheteur et le vendeur ?
Tout à fait. L’utilisation de l’intelligence artificielle dans le commerce électronique offre de nombreux avantages à la fois à l’acheteur et au vendeur. Grâce à la personnalisation basée sur l’IA, l’acheteur bénéficie, par exemple, de suggestions et de recommandations de produits pertinentes et personnalisées. Pour cela, les données de l’acheteur telles que l’historique des achats, les préférences et les comportements sont analysées. Cela peut conduire à une expérience d’achat améliorée et accélérer les processus d’achat
Les vendeurs peuvent utiliser l’IA pour optimiser et automatiser leurs processus. Les systèmes basés sur l’IA peuvent, par exemple, aider à gérer les stocks et à générer automatiquement des commandes. Cela peut augmenter l’efficacité et réduire les coûts. Les technologies de l’IA jouent également un rôle majeur lorsqu’il s’agit d’augmenter les ventes et la fidélisation des clients. En utilisant, par exemple, les données de commandes et de produits, il est possible de prédire avec précision quand le client aura besoin de consommables ou si une pièce de machine doit être remplacée. Cela crée de nombreuses opportunités pour positionner des offres de produits et de services correspondantes.
Tout comme de nombreux analystes du secteur, Intershop croit que l’avenir du commerce électronique réside dans le commerce autonome. Passons aux choses sérieuses : que signifie réellement le commerce autonome ?
Le commerce autonome est bien plus qu’un simple mot à la mode pour les analystes et les experts du secteur. C’est le développement logique de toutes les tendances et les technologies innovantes que nous observons actuellement dans le commerce électronique. Cela inclut les fonctions de personnalisation basées sur l’IA, les portails clients numériques avec des options de libre-service complètes, les machines intelligentes, mais aussi les technologies mobiles indépendantes du système d’exploitation comme les applications web progressives, ainsi que de nombreuses autres évolutions et idées qui révolutionnent le secteur. En résumé, le commerce autonome désigne une forme de commerce électronique qui garantit une interaction efficace entre les processus d’achat, de vente, d’approvisionnement et de retour en utilisant l’intelligence artificielle (IA) et des systèmes automatisés. En fin de compte, il s’agit de créer une expérience de commerce autonome entre les acheteurs, les commerçants, les fournisseurs, les partenaires et l’Internet des objets (IdO), afin de simplifier le parcours client et de prendre chaque décision commerciale en s’appuyant sur l’IA.
Quels sont les avantages du commerce autonome pour les entreprises B2B ?
Le commerce autonome offre aux entreprises B2B divers avantages et potentiels pour élever leur activité en ligne à un niveau supérieur. Tout d’abord, cela inclut une amélioration de l’expérience client : le commerce autonome permet aux entreprises de créer une expérience d’achat fluide et personnalisée pour leurs clients. L’utilisation de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique leur offre la possibilité d’analyser les données client afin d’ajuster les recommandations de produits et de proposer des promotions personnalisées. Deuxièmement, les entreprises qui utilisent le commerce autonome peuvent créer des avantages concurrentiels en fournissant des services plus rapides et plus efficaces que leurs concurrents. Cela peut les aider à conquérir et à fidéliser des clients sur un marché hautement concurrentiel. Troisièmement, les entreprises peuvent automatiser les tâches répétitives telles que la gestion des stocks, le traitement des commandes et l’expédition, ce qui entraîne une augmentation de l’efficacité et des économies de coûts. Enfin, le commerce autonome permet aux entreprises de développer et d’accélérer la croissance de leur activité. En automatisant, par exemple, les processus commerciaux importants et en utilisant l’IA pour prendre des décisions, elles peuvent se concentrer sur l’essentiel : l’innovation et l’expansion.
Tout cela semble très tentant, presque trop beau pour être vrai. Est-ce vraiment aussi simple de mettre en œuvre la vision du commerce autonome ?
La simplicité est un terme relatif. Bien sûr, il existe des défis que les entreprises B2B doivent surmonter avant de pouvoir bénéficier des avantages du commerce autonome. Par exemple, il est nécessaire d’intégrer différents systèmes pour enregistrer et analyser des données provenant de sources extrêmement diverses. En effet, l’intelligence artificielle nécessite de grandes quantités de données pour former correctement les algorithmes. De plus, les entreprises B2B doivent être en mesure de garantir la qualité de ces données. Malheureusement, nous devons souvent faire face à des silos de données qui doivent être éliminés avant que les données puissent être traitées, analysées et utilisées correctement. Nous constatons que de nombreuses entreprises commencent à fusionner leurs données dans un entrepôt de données ou une plateforme de données client. Cela permet de lier les données ensemble, offrant aux entreprises la possibilité de prendre des décisions basées sur les données. Cependant, il existe une autre façon plus simple de surmonter les silos de données, qui consiste à utiliser des graphes de connaissances. Cela offre un meilleur moyen d’enregistrer et de présenter des informations, sans avoir à transférer les données vers une autre base de données ou un entrepôt de données. Cela aide à créer des algorithmes utilisés par les machines pour la prise de décision. Mais ce n’est pas seulement une question d’apprentissage automatique. Le facteur humain est indispensable pour mener l’IA et le commerce autonome vers la réussite.
Il s’agit donc d’un bon équilibre entre les technologies innovantes et les ressources humaines ?
Exactement. Pour réaliser pleinement son potentiel, la technologie doit être combinée avec la flexibilité, l’adaptabilité et une expérience humaine complète. Les entreprises B2B connaissent parfaitement leurs clients et leurs produits. C’est un grand avantage. Il est cependant conseillé de former les employés à l’IA afin de s’assurer que les données et les résultats sont interprétés et évalués correctement.
Comment Intershop peut-il spécifiquement aider les entreprises B2B à mettre en œuvre le commerce autonome ?
Chez Intershop, nous aimons et vivons la vision d’un avenir intelligent pour le commerce électronique B2B. Notre objectif est de fournir aux acheteurs et aux revendeurs les meilleures technologies et services pour faciliter leur travail et leur vie. Pour cette raison, nous continuons à développer notre plateforme de commerce Intershop et à fournir des technologies d’IA qui aident les responsables du commerce électronique à concevoir leur activité en ligne de manière plus efficace et plus personnalisée. Nous offrons également des services de conseil et de mise en œuvre pour aider nos clients à intégrer l’IA et à exploiter le potentiel du commerce autonome. En travaillant en étroite collaboration avec nos clients, nous nous efforçons de créer une expérience d’achat révolutionnaire qui répond aux attentes changeantes des clients et qui place les entreprises B2B à l’avant-garde de l’industrie.
(Interview réalisée par Diana Schumann d’Intershop le 4 mai 2023)
