Le Ecommerce B2B représente 13% des ventes de l’industrie américaine
L’économie évolue, tout comme le rythme et la nature du commerce et de la transformation numériques. Dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre, de perturbation de la chaîne d’approvisionnement et de difficultés économiques, les fabricants (et distributeurs) américains ont augmenté leurs ventes B2B totales en 2022 de 15,4 % pour atteindre 14,89 milliards de dollars.
Plus important encore, le commerce électronique B2B a augmenté encore plus rapidement que les ventes B2B totales et a représenté 13 % de toutes les ventes manufacturières, selon le dernier rapport prévisionnel sur le commerce électronique B2B pour les marchés de la fabrication et de la distribution. De nombreuses organisations qui hésitaient autrefois à adopter le commerce électronique B2B développent maintenant de nouvelles initiatives, mettent à jour leurs stratégies et améliorent leur technologie avec de nouvelles applications basées sur le cloud comme le commerce sans tête et l’IA.
Notre partenaire Intershop, en a parlé avec Andy Stanis, vice-président exécutif et directeur général d’Intershop North America, pour discuter de la manière dont les fabricants peuvent adapter leurs tactiques de vente et prospérer même dans un contexte d’incertitude économique.
Andy, en général, comment le commerce électronique révolutionne-t-il la façon dont les fabricants font des affaires ?
Le comportement des acheteurs B2B a radicalement changé au cours des deux dernières années et les options de libre-service numérique deviennent encore plus critiques, car les acheteurs professionnels s’attendent à plus de contrôle sur leur expérience d’achat. Les solutions de commerce électronique modernes permettent aux entreprises manufacturières d’établir et d’entretenir des relations de plus en plus numérisées directement avec les clients, mais aussi avec leurs réseaux de distributeurs et de revendeurs, leur donnant accès à des informations détaillées dont elles n’avaient peut-être pas accès par le passé.
Désormais, plutôt que de simplement fournir l’historique des commandes en ligne, les portails clients avancés proposent des services et des pièces tout au long du cycle de vie du client. (en anglais), permettant des interactions transparentes entre le fournisseur et le client/partenaires de distribution. En numérisant et en automatisant des éléments tels que la gestion des commandes, le contrôle des stocks, les demandes de garantie et l’expédition, les fabricants améliorent leur efficacité et réduisent ainsi les coûts, et libèrent des revenus grâce à d’importantes ventes croisées et incitatives. De plus, le commerce électronique permet aux organisations de recueillir des données précieuses sur les clients et des modèles de comportement, qui peuvent être exploités pour lancer de nouveaux produits, personnaliser les offres, proposer des campagnes marketing ciblées et améliorer le service client.
Pourquoi est-ce important ?
Alors que le comportement des acheteurs B2B poursuit le virage numérique, les entreprises manufacturières doivent adapter leurs tactiques de vente pour stimuler la croissance des revenus. Mais pas seulement. Ce défi devient encore plus urgent en période de défis économiques et de perturbations de la chaîne d’approvisionnement, où les responsables des ventes doivent faire plus avec des ressources limitées. Les données de l’enquête montrent que les organisations ont donné la priorité à la croissance avec les clients existants comme objectif clé pour l’année prochaine. Ainsi, la capacité à s’adapter rapidement en mettant l’accent sur le renforcement des relations avec les clients devient primordiale. Le facteur critique de succès pour les ventes sera la capacité de collecter de meilleures données sur le comportement des clients et d’agir en conséquence, en transformant ces connaissances en expériences personnalisées ancrées par un service client exceptionnel.
Quelle est la principale préoccupation que vous entendez de la part des fabricants concernant les ventes en ligne ?
La plupart des entreprises avec lesquelles nous discutons comprennent l’impact positif d’un commerce électronique réussi sur le résultat net, mais beaucoup se demandent encore où il s’intègre dans leur stratégie commerciale. Et comment il s’intègre avec des partenaires clés – en particulier leurs partenaires de distribution et leurs clients finaux. Ils s’inquiètent des conflits et de la concurrence entre les différents canaux de vente, craignant que les partenaires de distribution ne considèrent le commerce électronique comme une concurrence directe. Cependant, ces préoccupations sont une perspective unilatérale enracinée dans l’idée fausse que le commerce électronique tourne uniquement autour des ventes directes aux utilisateurs finaux et des conflits avec les relations existantes avec les distributeurs. En réalité, le commerce électronique offre de nombreuses opportunités au-delà des ventes directes aux utilisateurs finaux, et les fabricants qui vendent exclusivement via leur réseau de distributeurs en bénéficient également.
Quels sont ces avantages ?
Le e-commerce ne se limite pas à l’achat et à la vente en ligne. Il s’agit d’engager les clients, que ce soit dans un modèle de vente directe au consommateur (D2C) ou par l’intermédiaire de distributeurs et de réseaux de revendeurs. Il doit être considéré comme un outil commercial qui permet aux fabricants de se rapprocher de l’acheteur et d’améliorer les processus commerciaux globaux. Fait correctement, il augmente l’efficacité et réduit les frictions tout au long du parcours d’interaction avec le client. De plus, il permet aux fabricants d’entendre directement les clients finaux et de recueillir des commentaires essentiels et de première main sur la formation, la documentation, les produits et les services.
Pouvez-vous donner un exemple pratique pour illustrer cela ?
Bien sûr, parlons de KION Amérique du Nord (en anglais). La priorité absolue de notre client était de répondre aux attentes de son revendeur en matière d’achats en ligne, car il considère ce canal comme un moyen de favoriser des relations solides avec les utilisateurs finaux et de mieux comprendre comment améliorer les produits et services. En conséquence, KION souhaitait créer un portail de revendeurs de pointe qui améliore le traitement des commandes et facilite une communication transparente entre le fabricant d’équipement d’origine (OEM) et les revendeurs tout au long du cycle de vie des ventes. Avec le nouveau portail, les concessionnaires peuvent désormais passer et affiner les commandes (selon le niveau d’autorité de l’acheteur), vérifier l’inventaire disponible et suivre l’état de la livraison. Il permet également au personnel de vente et de service de KION Amérique du Nord d’accéder – et d’agir sur – l’installation, les retours et les réclamations de garantie importants du camion en temps réel. Les concessionnaires peuvent accéder aux rapports d’installation des camions et à une vue d’ensemble de la nomenclature pour mieux estimer les coûts, planifier/contrôler l’inventaire et minimiser les temps d’arrêt des camions. L’impact du nouveau portail a été immédiat. Cela a entraîné une augmentation significative des commandes quotidiennes en ligne et une augmentation globale des ventes en ligne de 96 % !
Quelles technologies de commerce électronique sont essentielles pour que les fabricants restent compétitifs dans les 3 à 5 prochaines années ?
Les acheteurs B2B d’aujourd’hui veulent contrôler leur expérience en ligne. Selon une étude conjointe de Forrester et DC360, plus de 70 % des acheteurs B2B préfèrent déjà passer des commandes en ligne (en anglais) plutôt que de s’adresser à un commercial. Pour favoriser la fidélité des clients et générer des achats répétés sur votre site Web de commerce électronique, il est essentiel de fournir des fonctionnalités de libre-service qui répondent à leurs besoins au-delà de la transaction initiale. Nous savons également que les expériences personnalisées sont liées à la satisfaction de l’acheteur, car elles aident l’acheteur B2B occupé à prendre la bonne décision plus rapidement et donc à travailler plus efficacement.
Les données de l’enquête montrent que 59 % des vendeurs B2B ont perdu des ventes en raison d’une personnalisation insuffisante de leur site Web. L’intelligence artificielle (IA) est une excellente opportunité d’améliorer l’expérience d’achat en fournissant des recommandations personnalisées, des capacités de recherche intelligentes, un support client proactif, des analyses prédictives et plus encore (en anglais). Bien qu’il puisse être difficile de séparer le battage médiatique autour de l’IA de sa valeur à long terme, les portails basés sur l’IA émergent comme des solutions véritablement transformatrices dans le commerce, jouant un rôle essentiel dans l’amélioration des relations avec les clients et les partenaires.
Veuillez développer “Les portails basés sur l’IA émergent en tant que solutions transformatrices”.
Ce qui a commencé comme des catalogues en ligne et des portails d’information s’est d’abord transformé en sites de commerce électronique transactionnel, puis en portails clients numériques dotés de fonctionnalités complètes en libre-service. Les portails basés sur l’IA sont le prochain développement logique exploitant le vaste potentiel de l’IA. En un mot, nous pensons que l’IA influencera le commerce électronique actuel de manière à ce que les vendeurs et les acheteurs soient en mesure de prendre davantage de décisions guidées par des recommandations proactives soutenues par l’IA.
Merci, Andy ! Y a-t-il autre chose que vous aimeriez que le lecteur retienne ?
Même avec des économies perturbées partout dans le monde, nos clients prouvent qu’une entreprise en ligne peut continuer à générer une croissance réelle et fiable. Trouvez de nouvelles façons de fournir une valeur immédiate à vos clients existants et offrez des services supplémentaires après la transaction initiale. Si votre priorité est de grandir avec les clients existants, commencez à collecter de meilleures données de première main. Découvrez comment les clients utilisent vos produits, services, formations et documentations. Outre les relations personnelles avec votre personnel de vente et de service, les portails clients sont un bon moyen de recueillir des informations sur les clients.
Cette interview est apparue pour la première fois dans sur le blog d’Intershop (en anglais) : Analyzing the Digital Growth of the Manufacturers.
