En ecommerce B2B, faut-il faire les mêmes interfaces pour les commerciaux et pour les clients finaux ?
Développer la même interface pour des utilisateurs différents, une bonne idée ?
Pour des raisons d’économies, il apparait toujours comme plus simple et plus économiques de faire le même parcours utilisateur pour différents types d’utilisateurs.
Exemple simple : vous développez un site de ecommerce pour vendre des pièces détachées auto à des professionnels du transport.
Vous déployez un site de ecommerce auprès de vos clients, en espérant que ceux-ci passent par votre site plutôt que par vos commerciaux… et vous réservez à vos commerciaux les grosses commandes.
Pour passer moins de temps en développement, vous décidez que vos commerciaux utiliseront la même interface de commande que vos clients finaux (sauf le paiement).
Bonne idée de départ ! Sauf que… ça n’est pas forcément une si bonne idée que ça… et que les économies que vous réalisez à l’instant t0 pourraient, en réalité, vous coûter beaucoup plus cher par la suite.
Pourquoi ?
Parce que vous confondez deux types d’utilisateurs qui, en apparence, font la même chose… mais, en réalité ne le font pas du tout.
Les différences de comportements et de besoins devraient entraîner des différences d’interface pour les mêmes fonctions
Le tableau ci-dessous montre, par exemple, qu’un agent commercial a besoin de plus de fonctionnalités qu’un client final.
Plus de fonctionnalités dit interface différente, mais il ne s’agit pas seulement de rajouter des boutons à droite ou à gauche de l’interface client finale.
Il s’agit aussi de prendre en compte la récurrence… qui est un facteur qui va grandement influencer sur le design de l’interface.
| Différences de besoin et de comportement | Agent commercial | Client final |
|---|---|---|
| Fréquence d’achat | Quotidienne | Occasionnelle |
| Besoin d’accès à l’édition du compte client | Oui, mais avec accès commercial | Oui |
| Possibilité de faire des remises exceptionnelles | Oui, possibilité de pouvoir le faire soi même | Non |
| Accès à l’historique client | Oui | Non |
| Possibilité de fabriquer des offres | Oui | Non |
| Possibilité d’ajouter une note | Oui | Oui |
| Possibilité de modifier les délais et le nombres d’échéance de paiment (possibilité de moduler le mode de paiement) | Oui | Non |
Avantages et inconvénients de deux parcours utilisateurs différents pour la même fonctionnalité
En UX, on a une courbe d’apprentissage plus ou moins rapide selon la fréquence d’utilisation d’une interface. Dans le cas d’un agent commercial, on va devoir rapidement lui proposer quelque chose qui lui permette d’aller plus vite, d’éviter de lui faire répéter les mêmes gestes tout le temps…
Bref, alors que le client final restera “un amateur”… l’agent commercial deviendra vite “un professionnel” de votre site et voudra pouvoir être traité comme tel.
Je vous donne un exemple.
Dans cet exemple, on voit comment l’ergonomie de l’interface doit être traitée différement pour chaque type d’utilisateur :
Interface 1
- Champs resserrés, l’utilisateur peut visualiser toute l’information d’un seul coup d’œil
- Navigation possible au clavier / plus rapide
- Écran optimisé pour un terminal desktop
- Information dense, mais ça n’est pas gênant pour un utilisateur habitué qui finira par connaître par cœur l’interface
- Champs supplémentaires propres au commercial
- Interface non responsive (moins de temps d’intégration)
Interfaces 2 et 3
- Champs aérés pour éviter surcharge cognitive et ne pas décourager l’utilisateur
- Affichage séquentiel des champs –> limiter charge cognitive
- Interface responsive pour faciliter saisie sur smartphone
- Moins de champs (uniquement informations utiles pour la commande)
- Saisie du mot de passe
Alors que la fonction est la même (création de compte), on voit que les deux interfaces sont différentes pour être adaptées au mieux aux utilisateurs finaux.
Si on ne laissait que l’interface 2 ou 3 aux agents commerciaux, ceux-ci finiraient par la trouver insupportable et incomplète, car elle ne leur permettrait pas d’aller vite, ni de saisir d’infos complémentaires, propres à leurs besoins.
Le jeu en vaut-il la chandelle ?
Oui, car même s’il y a un surcoût à développer deux interfaces différentes au départ, le bénéfice d’avoir deux interfaces se révèle dans le temps.
- On a une meilleure satisfaction utilisateur côté client et côté agent commercial
- L’agent commercial peut aller plus vite dans sa saisie et créer des comptes clients mieux renseignés
- Le coût d’intégration de fonctionnalités supplémentaires est réduit
- Les coûts de design supplémentaire sont également réduits
- Les évolutions sur l’une ne viennent pas impacter les évolutions sur l’autre
Oui, car les exigences des utilisateurs changent et il est temps de les prendre en compte
En B2B, la tentation est toujours forte de réduire au minimum le coût de développement et de design des interfaces. Après tout, il ne semble pas nécessaire de faire d’efforts particuliers dans ce domaine… on est dans le B2B, les clients sont des professionnels, ils sont habitués à avoir des outils mal conçus (oui, oui).
Or, cette pensée, qui a prévalu pendant longtemps, est de plus en plus fausse.
Avec l’arrivée, notamment de jeunes générations, biberonnées au numérique, habituées à des interfaces et des outils clairs, faciles à utiliser, dont la simplicité résultent d’investissements UX conséquents (et je parle ici d’applications grands publics), l’exigence de parcours et d’outils professionnels au même niveau en terme d’UX que ceux du B2C ne va pas se démentir, au contraire.
C’est pour cela qu’une agence comme la notre, spécialisée dans le développement d’interfaces ecommerce, intègre nativement et en amont une démarche UX qui permet de répondre au mieux aux enjeux d’aujourd’hui.
Qui dirait mieux ?
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